Guia de Boas Práticas para Abertura de Tickets de Suporte Técnico

No Escavador, estamos sempre buscando aprimorar a sua experiência. Para garantir um atendimento ágil e eficaz, preparamos este guia para orientá-lo na abertura de tickets de suporte de forma clara e objetiva. 

1. Identificação

• E-mail de Contato: Forneça o e-mail que possui conta ou assinatura para podermos entrar em contato.
• Nome Completo: Informe seu nome completo.

2. Assunto da Solicitação

Resuma de forma precisa o problema ou a solicitação.

• Exemplos: "Problema com Autos", "Dúvida sobre Assinatura", "Erro em Monitoramentos", "Solicitação de Remoção de Dados", etc.

3. Descrição e Anexos

Descreva detalhadamente o que ocorreu, especificando onde e quando o problema foi identificado. Anexe capturas de tela que possam ilustrar o erro ou situação.

• Exemplo: "Desde a última atualização, estou recebendo um erro ao tentar acessar os monitoramentos de um processo."
• Tipo de Problema: Classifique a natureza do seu problema (ex.: Dúvida, Sugestão, Reclamação, Comercial, Outro).

4. Impacto

Explique como o problema está afetando suas atividades ou trabalho

• Exemplo: "Não consigo acessar as novas movimentações do meu processo"

5. Acompanhamento

Após a abertura do ticket anote o número do ticket, por exemplo: #101704. Acompanhe o andamento da solicitação e esteja disponível para responder às informações da equipe de suporte.

6. Canais de Ajuda

Antes de abrir um ticket, verifique nossa Central de Ajuda, que contém diversos artigos úteis: https://suporte.escavador.com/hc/pt-br

7. Horários de Atendimento

Nosso suporte está disponível de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 17:00.

Exemplo de Ticket Ideal:

• E-mail de Contato: exemplo@dominio.com  
• Nome Completo: João da Silva
• Assunto: Erro em Monitoramentos
• Descrição: "Desde a última atualização, estou recebendo um erro ao tentar acessar os documentos de um processo. O erro ocorre sempre que tento visualizar uma nova movimentação no processo XYZ-12345. Anexei uma captura de tela que mostra a mensagem de erro."
• Tipo de Problema: Reclamação
• Impacto: "Não consigo acessar as novas movimentações do meu processo, o que está me impedindo de acompanhar o andamento do mesmo de forma eficiente."
• Canais de Ajuda: Antes de abrir este ticket, verifiquei a Central de Ajuda, mas não encontrei uma solução para o problema que estou enfrentando.

 Este formato facilita a abertura de tickets claros e eficientes, garantindo que a equipe de suporte tenha todas as informações necessárias para resolver o problema rapidamente.